Wraz z postępem technologicznym i automatyzacją, wiele zawodów jest zagrożonych wygaśnięciem w ciągu najbliższych 20 lat. W tym czasie możemy spodziewać się zmian na rynku pracy, które będą wymagać nowych umiejętności i specjalizacji. Zawody takie jak kasjerzy bankowi czy operatorzy maszyn mogą zostać całkowicie zastąpione przez sztuczną inteligencję lub robotykę. Jednocześnie powstają nowe dziedziny, takie jak programowanie dronów czy inżynieria genetyczna – te branże rozwijają się bardzo szybko i oferują duże perspektywy rozwoju dla przyszłych pracowników.
Pracownik w call center
W dzisiejszych czasach wiele zawodów uległo zmianom lub po prostu przestało istnieć. Wraz z postępem technologicznym i rosnącymi wymaganiami rynku pracy, niektóre stanowiska stają się zbędne lub są zastępowane przez nowocześniejsze rozwiązania.
Jednym ze stanowisk, które w ciągu najbliższych 20 lat mogą całkowicie zniknąć, jest pracownik w call center. Pracownicy tacy zajmują się obsługiwaniem klientów poprzez telefon czy internetowy czat i udzielanie im pomocy przy różnego rodzaju problemach.
Największym zagrożeniem dla tego typu zawodu jest automatyzacja procesów obsługi klienta oraz rozwój sztucznej inteligencji. Firmy coraz częściej korzystają już dziś z chatbotów – programowych asystentek odpowiedzialnych za odpowiadanie na standardowe pytania oraz rozwiązywanie podstawowych problemów zgłaszanych przez użytkowników stron internetowych czy aplikacji mobilnych.
Zastosowanie takiej technologii umożliwia firmom obniżenie kosztów działalności, a jednocześnie zapewnia lepszą jakość usług dla klienta – chatboty nie tylko szybciej reagują na zgłoszenia niż ludzie ale również pozwalają przedsiębiorstwu prowadzić efektywny monitoring i analizować statystki dotyczące interakcji między botami a konsumentami co może wprowadzać usprawnienia w obsłudze klienta.
W związku z tym, że coraz więcej firm decyduje się na wykorzystanie chatbotów lub innych form automatyzacji procesów obsługi klienta, liczba stanowisk dla pracowników call center może znacznie spadać. Jednocześnie rozwój sztucznej inteligencji sprawia, że nawet bardziej skomplikowane problemy będą mogły być rozwiązywane przez roboty i programowe asystentki.
Co jednak będzie oznaczało to dla osób pracujących obecnie jako konsultanci w centrach kontaktowych? Część branży przewiduje zmianę charakteru pracy tych specjalistek i specjalistów – np. zajmowanie się problemami bardziej zaawansowanymi niż standardowe zgłoszenia czy też analizowanie danych dotyczących interakcji między botem a człowiekiem oraz wprowadzanie usprawnień do systemu „czatbota”.
Innym możliwym scenariuszem jest konieczność podnoszenia swoich kompetencji – zarówno technicznych jak i społeczno-komunikacyjnych aby móc sprostać wymaganiom rynku pracy np. budowa relacji z Klientem opartej na empatii czy umiejętności sprzedażowe (cross-selling).
Niektórzy eksperci twierdzą również, że mimo postępującej automatyzacji nie można całkowicie pozbywać się ludzi ze stanowisk powiązanych z obsługą klienta – pewne sytuacje wymagają bowiem interakcji człowiek-człowiek. Dlatego też prawdopodobnym jest, że w dalszym ciągu będą potrzebni pracownicy call center ale ich rola może się zmienić.
Podsumowując – zanik stanowisk dla pracowników centrów kontaktowych to jeden ze scenariuszy wynikających z postępującej automatyzacji i rozwoju sztucznej inteligencji. Jednocześnie należy pamiętać, że technologia nie jest w stanie całkowicie przejąć obsługi klienta a jedynie uzupełnia ją o dodatkowe funkcjonalności – więc znacznie bardziej realistycznym wydaje się być przesunięcie roli konsultantek od standardowego zgłaszania problemu do np. analizy danych czy sprzedaż produktu/usług przez chatbot’a lub innego programowego asystenta.
Wezwanie do działania: Zastanawiasz się, jakie zawody znikną za 20 lat? Przejdź na stronę https://odkrywcy.pl/ i poznaj przyszłość pracy już dziś!
Link tagu HTML do strony Odkrywcy.pl:
Odwiedź stronę Odkrywców
